Conditions générales

Version août 2026 · remplace la version du 16 décembre 2021

Ceci est une traduction non contractuelle fournie à titre indicatif. Seule la version néerlandaise de ces conditions fait foi ; en cas de différence, le texte néerlandais prévaut.

Pour que vous sachiez clairement ce que vous pouvez attendre de nous et nous de vous, nous avons résumé nos conditions générales ci-dessous. Ces conditions s’appliquent à tous les services et produits que vous prenez chez OpenFiber B.V. (“OpenFiber”, “nous”) — comme l’internet par fibre, la TV, la téléphonie fixe, ainsi que les équipements et extras (add-ons) associés. Cette liste n’est pas exhaustive ; les services et produits nouveaux ou modifiés relèvent également de ces conditions.

OpenFiber B.V. est inscrite à la Chambre de commerce Haaglanden sous le numéro 64848973 (numéro de TVA NL855878393B01) et est établie à la Frijdastraat 3c, 2288 EX Rijswijk, Pays-Bas. Vous nous joignez au 015 – 30 30 00 (aussi via WhatsApp), à support@openfiber.nl et, pour les factures et les plaintes, à administratie@openfiber.nl. Notre service d’assistance est joignable sept jours sur sept de 09h00 à 21h00.

Ces conditions se composent de deux parties :

1. Général — ceci s’applique à tous les services et produits que vous prenez chez OpenFiber.
2. Par service — des dispositions complémentaires pour des services spécifiques (comme l’internet, la TV, la téléphonie fixe et le backup 5G).

Partie 1 — Général

1. Le contrat

1. Il existe un contrat entre vous et OpenFiber dès que vous commandez un service, un produit ou un add-on chez nous et que nous le confirmons par e-mail ou fournissons le service.
2. La grille tarifaire indiquant les prix actuels (TVA comprise) fait partie de ces conditions. Les éventuelles conditions promotionnelles ou complémentaires liées à votre commande font aussi partie du contrat. En cas de contradiction, les accords spécifiques priment sur les présentes conditions générales.
3. Vous êtes responsable de l’exactitude des données fournies lors de votre commande. Si vous déménagez ou obtenez une autre adresse e-mail ou un autre numéro de compte, communiquez-le nous à temps.
4. Le contrat s’applique à l’adresse (de domicile) que vous avez indiquée.

2. Droit de rétractation (délai de réflexion pour les commandes en ligne)

1. Vous avez commandé en ligne ou par téléphone (à distance) ? Vous pouvez alors vous rétracter du contrat dans les 14 jours sans motif. Ce délai commence le lendemain de la conclusion du contrat (pour un service) ou le lendemain de la réception du produit (pour un équipement).
2. Vous vous rétractez par une déclaration claire à administratie@openfiber.nl ; vous pouvez utiliser le formulaire type légal à cet effet.
3. Nous pouvons souvent fournir votre service rapidement (parfois le jour même). Si vous nous demandez expressément de commencer le service pendant le délai de rétractation — ce que vous confirmez lors de la commande — votre droit de rétractation subsiste, mais en cas de rétractation vous devez une indemnité proportionnelle pour ce que vous avez déjà utilisé : les frais pour la période pendant laquelle le service fonctionnait déjà (au prorata du prix mensuel) et les éventuels frais uniques déjà engagés (comme les frais de raccordement ou une visite d’installation réalisée).
4. Si un service unique a été, à votre demande expresse, entièrement fourni pendant le délai de rétractation, votre droit de rétractation pour ce service s’éteint.
5. En cas de rétractation, renvoyez tout équipement reçu dans les 14 jours ; vous êtes responsable de toute dépréciation résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour évaluer le produit.

3. Paiement par prélèvement automatique

1. Pour les services aux consommateurs, nous travaillons en principe toujours par prélèvement automatique (mandat SEPA). Lors de votre commande, vous nous donnez un mandat récurrent pour prélever de votre compte les frais d’abonnement mensuels, les frais uniques et les éventuels frais d’utilisation (par exemple le trafic d’appels ou les add-ons), comme indiqué dans la grille tarifaire et sur votre facture.
2. Vous veillez à disposer d’un solde suffisant sur votre compte à la date du prélèvement.
3. Si un prélèvement échoue ou est rejeté pour un motif qui vous est imputable (par exemple un solde insuffisant ou un compte bloqué/clôturé), nous pouvons représenter le montant et facturer des frais raisonnables d’administration/de rejet conformément à la grille tarifaire. Votre droit légal de faire rembourser un prélèvement SEPA dans les 8 semaines reste intact.
4. Si le prélèvement échoue à plusieurs reprises ou si le paiement n’est pas reçu, nous pouvons passer au paiement par facture ou demander un paiement anticipé ; un montant facturé est alors dû dans les 14 jours suivant la date de facture. À partir de ce moment, l’article 4 (retard de paiement et recouvrement) s’applique.
5. Vous avez une question sur une facture ? Contactez-nous dans un délai raisonnable, en tout cas dans les six mois suivant la date de facture. Nous ne conservons pas plus de six mois les données d’utilisation servant à établir une facture.

4. Retard de paiement et recouvrement

1. Si vous ne payez pas à temps, vous êtes en défaut de plein droit. Nous pouvons alors suspendre la fourniture de (une partie de) nos services jusqu’à ce que vous ayez payé.
2. Si un prélèvement automatique est rejeté ou refusé, nous agissons selon le motif :
   • si le motif est un remboursement à votre demande, nous pouvons suspendre le service et prenons contact avec vous pour en discuter le motif et trouver ensemble une solution. Un remboursement ne modifie pas votre obligation de paiement ;
   • si le motif est un solde insuffisant, nous représentons le montant une nouvelle fois. Si cette deuxième tentative échoue aussi, nous pouvons suspendre le service et vous recevez une demande de paiement.
   Nous vous informons dès que nous suspendons le service et de la manière de le faire rétablir. La suspension ne modifie pas vos autres obligations. Notre politique de paiement et de recouvrement en vigueur figure sur le site.
3. En cas de défaut, vous devez les intérêts légaux à compter du premier jour de défaut.
4. Vous devez également des frais de recouvrement extrajudiciaires selon le barème légal issu du décret néerlandais relatif à l’indemnisation des frais de recouvrement extrajudiciaires. Si vous êtes un consommateur, nous ne facturons ces frais qu’après vous avoir d’abord adressé gratuitement une mise en demeure avec un délai de paiement de 14 jours (la “lettre de quatorze jours”, article 6:96 alinéa 6 du Code civil néerlandais).
5. Si le paiement reste dû, nous pouvons facturer une fois des frais de reconnexion et céder notre créance à une agence de recouvrement ; les frais raisonnables qui en découlent sont à votre charge.
6. Si nous avons de bonnes raisons de douter de votre capacité à payer, nous pouvons exiger une garantie (par exemple un paiement anticipé) pour certains services.

5. Prix et modifications de prix

1. Tous les prix pour les consommateurs s’entendent TVA comprise et figurent dans la grille tarifaire.
2. Nous pouvons ajuster nos tarifs à l’inflation, sur la base de l’indice des prix à la consommation de l’office néerlandais de statistique (CBS). Un tel ajustement pour inflation se fonde sur la hausse cumulée de l’indice depuis le dernier ajustement (ou depuis le début de votre contrat si nous n’avons pas encore ajusté). Nous ne sommes pas tenus de le faire chaque année : si nous n’ajustons rien pendant une ou plusieurs années, nous pouvons appliquer ultérieurement la correction accumulée en une seule fois. Nous n’appliquons pas d’ajustement pour inflation pendant les trois premiers mois de votre contrat. Tant qu’un ajustement n’est pas supérieur à cette inflation cumulée, il ne vous ouvre pas de droit de résiliation.
3. Nous pouvons arrondir le nouveau tarif à un montant rond. Si nous augmentons un prix de plus que la correction d’inflation cumulée (par exemple en arrondissant vers le haut), ou si nous modifions une condition à votre détriment, nous vous en informons à l’avance et vous pouvez résilier gratuitement le contrat concerné à la date de prise d’effet de la modification.

6. Durée et résiliation

1. Un contrat a une durée minimale de 12 mois, sauf mention expresse contraire pour le service.
2. Après la durée minimale, le contrat se poursuit pour une durée indéterminée. Vous pouvez alors résilier à tout moment avec un préavis d’un mois.
3. Vous pouvez résilier par écrit ou par e-mail à administratie@openfiber.nl. Nous confirmons votre résiliation.
4. Si vous résiliez avant la fin de la durée minimale, le contrat ne prend fin qu’après cette durée — sauf dans les cas ci-dessous (article 7) et sauf geste commercial de notre part.
5. Si votre contrat internet prend fin, les services complémentaires associés prennent également fin (par exemple TV, téléphonie fixe, backup 5G et add-ons).

7. Déménagement

1. Si vous déménagez à une adresse où nous fournissons le même service, nous emportons votre contrat à la nouvelle adresse.
2. Si nous ne pouvons manifestement pas fournir le même service au même prix à votre nouvelle adresse, vous pouvez résilier le contrat pendant la durée minimale, sans devoir les échéances restantes.

8. Équipements (prêt et location)

1. Pour l’internet, vous recevez un modem fibre et un routeur Wi-Fi en prêt ; ils restent la propriété d’OpenFiber. D’autres équipements, comme un récepteur TV ou un point Wi-Fi supplémentaire, peuvent être loués chez nous au tarif de la grille tarifaire.
2. Vous manipulez les équipements avec soin et ne les modifiez pas. Au lieu de notre routeur, vous pouvez raccorder votre propre routeur au modem.
3. Lorsque votre contrat prend fin, vous nous renvoyez les équipements reçus en prêt/location, non endommagés (traces d’usure normales exceptées), dans les 4 semaines. À défaut, nous facturons la valeur de remplacement conformément à la grille tarifaire.

9. Add-ons

1. En plus de votre service, vous pouvez prendre des add-ons, comme une adresse IP fixe et publique. Ceux-ci suivent votre service principal et sont facturés au tarif de la grille tarifaire.
2. Un add-on prend fin au plus tard lorsque le service principal associé prend fin.

10. Notre engagement, la maintenance et les pannes

1. Nous mettons tout en œuvre pour fournir nos services avec le plus grand soin et de la manière la plus continue possible. Notre réseau fonctionne par transmission de signaux ; en raison d’influences extérieures, de travaux ou de maintenance, le service peut être temporairement indisponible ou moins performant. Nous ne pouvons donc pas garantir une disponibilité ininterrompue, mais nous résolvons les pannes le plus rapidement possible.
2. Nous annonçons la maintenance planifiée à l’avance lorsque c’est possible. Les périodes pendant lesquelles le service est indisponible ou limité en raison d’une maintenance annoncée, d’un cas de force majeure, ou d’une cause de votre côté ou de vos équipements, ne comptent pas comme une panne.
3. Signalez une panne via notre service d’assistance ; nous comptons la durée de la panne à partir de votre signalement. S’il s’avère qu’une panne a été causée par un usage négligent ou impropre, nous pouvons facturer les frais de réparation.
4. Si une panne ininterrompue dure plus de 24 heures après votre signalement, vous pouvez faire appel à notre régime de compensation ; les conditions figurent sur notre site. Ceci ne porte pas atteinte à vos droits légaux.

11. Utilisation des services

1. Vous utilisez nos services conformément à la loi et à notre Acceptable Use Policy (entre autres : pas de spam, pas d’atteinte aux droits de tiers, pas d’infractions, pas d’usage abusif ni de perturbation du réseau). En cas d’usage abusif, nous pouvons suspendre ou résilier le service.
2. Vous êtes responsable de l’utilisation du service via votre raccordement, y compris par d’autres. Si vous soupçonnez un usage abusif ou le vol d’équipements ou de données d’accès, signalez-le immédiatement ; nous bloquons alors si nécessaire. Jusqu’à votre signalement, vous restez responsable des frais.

12. Responsabilité

1. OpenFiber n’est responsable d’un dommage que si OpenFiber manque de manière imputable à ses obligations, et après que vous nous avez mis en demeure par écrit en accordant un délai raisonnable pour y remédier.
2. Notre responsabilité est limitée au dommage direct. L’indemnisation est limitée, par événement, au montant que vous nous avez payé pour le service concerné au cours des six mois précédant l’événement et — si plusieurs clients subissent un dommage du fait du même événement — au total au montant que notre assurance responsabilité verse dans le cas concerné. Nous ne sommes pas responsables des dommages indirects ou consécutifs (comme la perte de chiffre d’affaires, le manque à gagner ou les économies manquées).
3. Les limitations du présent article ne s’appliquent pas en cas de dol ou de faute lourde d’OpenFiber ou de ses dirigeants, ni en cas de dommage résultant d’un décès ou d’une atteinte corporelle, ni dans la mesure où la loi impose impérativement une responsabilité plus étendue.
4. Vous signalez un dommage dans un délai d’un an à compter de l’événement, faute de quoi votre droit s’éteint.

13. Vie privée et sécurité

1. Nous traitons vos données (à caractère personnel) avec soin et les traitons conformément au RGPD et à notre déclaration de confidentialité sur le site.
2. Nous sécurisons nos services et notre réseau selon l’état de la technique et prenons des mesures appropriées en cas de problèmes de sécurité.

14. Modification des présentes conditions

1. Nous pouvons modifier les présentes conditions générales. La version la plus récente figure toujours sur le site, avec mention de la date de prise d’effet.
2. Si nous modifions une condition à votre détriment, nous vous en informons à l’avance et votre droit de résiliation de l’article 5, alinéa 3, s’applique.

15. Plaintes et litiges

1. Vous avez une plainte ? Contactez-nous dès que possible, en tout cas dans les deux mois suivant la découverte, à administratie@openfiber.nl ou au 015 – 30 30 00. Nous répondons sur le fond à votre plainte dès que possible, et au plus tard dans les 10 jours ouvrés.
2. Si nous ne trouvons pas de solution ensemble, vous pouvez porter votre plainte devant le juge civil. En tant que consommateur, vous pouvez aussi recourir à la plateforme européenne RLL (ec.europa.eu/consumers/odr).
3. Signalez les plaintes concernant des défauts directement observables dans les deux mois suivant la découverte ; le dépôt d’une plainte ne suspend pas votre obligation de paiement.

16. Droit applicable

1. Les présentes conditions et tout contrat sont régis par le droit néerlandais ; la Convention de Vienne sur les ventes est exclue.
2. Si vous êtes un consommateur, vous pouvez toujours porter un litige devant le tribunal compétent de votre propre lieu de résidence.

17. Clients professionnels

1. Si vous n’êtes pas un consommateur mais agissez dans l’exercice de votre profession ou de votre entreprise, les dispositions spécifiques aux consommateurs qui, par leur nature, ne sont destinées qu’aux consommateurs ne s’appliquent pas (en tout cas : l’article 2 droit de rétractation, et la protection spécifique de paiement/recouvrement de l’article 4, alinéa 4).
2. Pour le reste, les présentes conditions s’appliquent aussi aux clients professionnels. Les accords divergents ou complémentaires (par exemple un SLA) sont consignés expressément par écrit ; ceux-ci priment alors.

Partie 2 — Par service

18. Internet

1. À votre adresse, nous fournissons la vitesse internet convenue via notre réseau. Selon la situation locale, votre raccordement passe entièrement par la fibre, ou sur le dernier tronçon par une liaison ethernet/cuivre à partir d’un point de raccordement fibre situé dans votre coffret de compteurs ou dans un local technique de l’immeuble. Cela n’a aucune incidence sur la vitesse convenue.
2. Vous atteignez la vitesse maximale avec un câble réseau ; en Wi-Fi, la vitesse dépend de votre appareil, du nombre d’appareils sans fil et de la distance au routeur.
3. Nous gérons notre propre réseau et pouvons, lorsque c’est techniquement nécessaire et dans le respect des règles de neutralité du net, appliquer une gestion raisonnable du trafic.
4. Pour accéder à internet, vous avez besoin d’un équipement adapté ; vous le recevez de notre part en prêt (article 8), sauf si vous utilisez votre propre équipement.

19. Télévision

1. OpenFiber propose la télévision sous deux formes :
   1. notre propre TV linéaire, que nous vous fournissons nous-mêmes et à laquelle les présentes conditions s’appliquent intégralement ; et
   2. la TV interactive. Ce service vous est fourni directement par NLZiet Coöperatief U.A. (“NLZiet”) : NLZiet fournit le service et la communication au public du contenu via sa propre plateforme (de streaming). Nous agissons ici uniquement en qualité d’intermédiaire (agent) : le contrat relatif à ce service est conclu directement entre vous et NLZiet. Nous assurons l’acquisition et l’inscription, l’activation/l’enregistrement et la facturation — les frais mensuels sont repris sur notre facture internet mensuelle — et sommes votre premier point de contact pour toute question concernant votre abonnement et votre paiement. Ce faisant, OpenFiber ne procède pas elle-même à la diffusion ni à la communication au public du contenu. L’utilisation de ce service est (aussi) soumise aux conditions générales et à la politique de confidentialité et de cookies de NLZiet, que nous vous mettons à disposition lors de l’activation. Le support de contenu et technique de ce service passe par NLZiet.
2. Notre propre TV linéaire passe par un signal (coaxial) distinct et est donc indépendante de votre connexion et de votre utilisation d’internet. La TV interactive fonctionne via votre connexion internet ; une utilisation intensive d’internet et ce service TV peuvent alors s’influencer mutuellement.
3. Le présent alinéa ne concerne que le service TV. Le site indique les chaînes et les bouquets que nous proposons. La composition des bouquets de chaînes peut changer — pour la TV interactive par NLZiet — par exemple parce que des accords avec des chaînes ou des ayants droit prennent fin. Si la composition change considérablement à votre détriment (par exemple parce que plusieurs chaînes ou des chaînes très regardées disparaissent durablement, ou parce que le prix augmente au-delà de la correction d’inflation), vous pouvez résilier gratuitement le service TV (article 5, alinéa 3). L’ajout de chaînes, des changements mineurs ou le remplacement d’une chaîne par une alternative comparable ne constituent pas un détriment.
4. Les droits sur le contenu (comme les films, séries et programmes) et sur l’application et le logiciel de la TV interactive appartiennent à NLZiet, aux diffuseurs et/ou à d’autres ayants droit — et non à OpenFiber. La communication au public de la TV interactive est assurée par NLZiet. Vous obtenez un droit personnel, non exclusif, non transférable et non sous-licenciable de visionner le contenu tant que vous prenez le service TV. Vous ne pouvez utiliser d’éventuelles fonctions d’enregistrement, de rattrapage ou de replay que dans les limites et pour la période que le service prévoit à cet effet ; vous n’acquérez aucune propriété du contenu ni aucun droit de conserver ou de (ré)utiliser le contenu après la fin de votre service TV.
5. La TV interactive est destinée à un usage personnel et non commercial au sein de votre foyer (conformément aux conditions de NLZiet) et n’est donc pas disponible pour un usage professionnel. NLZiet est responsable de la disponibilité, de la qualité et du contenu de la TV interactive ; la compensation pour panne prévue à l’article 10 concerne votre connexion OpenFiber et non le service de contenu de NLZiet.

20. Téléphonie fixe

1. Avec la téléphonie fixe, vous recevez un numéro géographique avec un indicatif correspondant à votre région.
2. Le trafic d’appels hors de votre forfait est facturé comme frais d’utilisation conformément à la grille tarifaire.
3. Vous pouvez conserver votre numéro de téléphone existant (portabilité du numéro) : lors de votre passage chez OpenFiber, nous portons votre numéro depuis votre précédent opérateur, et à votre départ vous pouvez emporter votre numéro chez un autre opérateur, dans la mesure où les règles de portabilité le permettent.

21. Backup 5G

1. Le backup 5G est un service complémentaire à votre connexion internet fixe : si votre fibre tombe (temporairement) en panne, la connexion bascule sur un réseau mobile.
2. Pour ce service, vous recevez une carte SIM avec un numéro 097 (un numéro réservé aux données). Le service est uniquement destiné à la fonction de backup ; avec le numéro 097, vous ne pouvez ni appeler ni être appelé et il ne convient pas au 112. Le numéro n’est pas transférable (pas de portabilité).
3. Le backup 5G passe par le réseau d’un opérateur mobile externe ; la disponibilité, la couverture et la vitesse en dépendent et ne peuvent pas être garanties par nous.
4. La carte SIM reste la propriété d’OpenFiber ou de l’opérateur mobile concerné, est liée à votre service et ne peut être utilisée que pour celui-ci. En cas de perte, de vol ou d’usage abusif, signalez-le immédiatement ; nous bloquons alors la SIM. Jusqu’à votre signalement, vous restez responsable de son utilisation.

Rijswijk, août 2026